CRM – Conceito e Características
Aula II: CRM – Customer Relationship Management – Gestão do Relacionamento com o Cliente
CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente, trata-se de um sistema integrado de gestão da interação com o cliente constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados à soluções e a estratégias do modelo de gestão de negócios.
É uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes. [1]
Softwares CRM utilizam de sistemas inteligentes como por exemplo o BI para identificar melhor seus clientes e suas possíveis demandas sempre tendo em mente a satisfação total por meio da compreensão de suas expectativas, criando uma visão de 360° dos ambientes de marketing. Estudos feitos no mercado norte-americano concluíram que a um prazo de cinco anos, uma companhia perde a metade de seus clientes e gasta cinco vezes mais para conquistar um novo consumidor do que para reter o antigo cliente. Outro dado interessante é que um comprador satisfeito comenta sua compra com cinco pessoas, enquanto insatisfeito se queixa da empresa para nove pessoas.
São princípios básicos do CRM:
- Saber identificar, diferenciar e interagir com o cliente para definir uma relação de aprendizagem contínua das suas necessidades correntes e futuras.
- Oferecer atenção personalizada e satisfatória, tanto para o consumidor quanto para a empresa.
- Segmentar o marketing para fortalecer a personalização dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
- Destacar os benefícios do seu produto e ou serviço para criar uma cultura onde o cliente é o centro do negócio e fortalecer o vínculo cliente/empresa.
O CRM engloba três grandes áreas:
- Automatização da gestão de marketing.
- Automação da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
- Gestão de serviços ao cliente.
Outro ponto importante é que as pessoas mudam de postura, de opinião e de gosto com o passar do tempo e a empresa deve estar preparada para observar essas mudanças de comportamento, atualizá-las e se antecipar para continuar oferecendo para esse consumidor o que realmente ele deseja e necessita. Por esse motivo, um projeto deve ser realizado continuamente, começando pelo setor mais crítico da organização, e aos poucos avançando sobre os demais. Quanto mais informações a empresa tiver sobre o cliente, mais rápido poderá transformar esse conhecimento e ações que se converteram em lucro
Segundo dados da consultora Gartner o mercado do CRM vai alcançar um volume de 36 bilhões até 2017 superando o modelo ERP.
Os mercados mais propensos a adotar a estratégia de gestão de relacionamento com o cliente são:
- Bancos;
- Seguradoras;
- Operadoras de cartão de crédito;
- Telecomunicações;
- Varejista;
- Governo;
- Tecnologia;
- Petróleo e gás.
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Adriano Maranhão
Formado em ciências da computação pela Universidade Estadual Vale do Acaraú - UVA e pós-graduado em Engenharia de Software - INTA. Servidor público na Universidade Federal do Ceará - UFC e Professor na Faculdade Luciano Feijão - FLF
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